Hace dos semanas en un taller sobre firma y comercio electrónico el expositor comentaba que en Centroamérica la gente no compra en línea porque les preocupa la seguridad, yo no estuve de acuerdo porque creo que el usuario promedio en nuestros países no cuida la seguridad; pero entonces, ¿qué razones pueden haber para no comprar en línea?.

La primera es que la gente desconoce los servicios en línea porque las empresas se preocupan muy poco por promocionarlos, en segundo lugar porque debemos de cambiar el deseo de la gente de ser atendido personalmente, o por lo menos sustituirlo por un buen trato virtual.  Pero existe una razón más allá… la dificultad en el uso de muchos servicios y lo desconectado de estos servicios en línea con el resto de la experiencia.  Les comentó mi experiencia usando MiSuper.com, la tienda en línea de Paiz e HiperPaiz, es decir, ni mas ni menos que Wallmart en Guatemala.

En resumen, en mi segundo intento de comprar en línea anoche fui a traer el pedido que coloque antenoche despues de una tortuosa compra en línea que solo se salvó gracias a la atención personal que recibí de Maribel, la encargada de HiperExpress del Norte.  Para no contarlo como cuento, les resumo lo bueno y lo malo del servicio.

Lo bueno de MiSuper.com

El servicio permite pedir que envíen las compras a casa o que uno las pase a traer, lo que permite escoger la opción más cómoda.

Se puede pagar en efectivo al recoger en la tienda, con lo que se libra el temor de tener que ingresar mi tarjeta en un sitio “poco seguro”.

Las personas atrás del servicio me demostraron disposición para un buen servicio al cliente, a pesar de los recursos inadecuados que tienen.

Lo único plausible de la aplicación web es que me funcionó aceptable desde Firefox/Ubuntu. 

Finalmente, entre una hora caminando en el super a ahorrarme la mayor parte desde mi casa, es una ventaja.

Lo malo

Me parece que es malo que el esfuerzo de poner el Super en línea requiera que al día seguiente me tengan que llamar por teléfono y que si no me localizan por teléfono mi pedido no sea preparado.

Si van a poner una tiene en línea deben brindar herramientas de Internet a quienes atenderán el pedido, que bueno sería un chat o consultas por correo o mensajería por cualquier duda. Si bien no siempre funciona es parte de estar en línea.

Lo peor

Sin embargo lo más triste del caso es que la peor parte se la lleva lo que considero debería ser “más fácil” de resolver, una buen aplicación web, en resumen sus principales y grandes deficiencias son:

El sitio web no es seguro, es decir no implementa https en la compra a pesar que se ingresa un usuario y contraseña, esto implica la posibilidad de que alguien capture los datos y coloque pedidos falsos.

Al inicio promociona una opción de super rápido, la que luego de perder varios minutos tecleando la lista resultó que no encontró nada de lo que pedía, al colmo que buscando “toilet” encontré Ron Bacardí y que buscando elotitos me llevó a “Respostería”, como diríamos en Guate, Que onda??

El catálogo no tiene muchos productos que yo se que si manejan en todas sus tiendas, o por lo menos, no se encuentran porque por ejemplo el papel de baño y varias presentaciones de abarrotes no aparecieron.

La usabilidad de selección de productos debería mejorarse, realmente se compone de tres marcos (frames) de espacio muy limitado porque la pantalla no se aprovecha y se desperdicia en otra información que no es útil.

El buscador que tiene deja mucho que desear, siendo Wallmart tras esto yo esperaría una búsqueda semi-inteligente, no digo que google, pero que tenga mejores criterios. Por ejemplo buscar productos por marca.

Epílogo

A pesar de mi dura crítica y que el resultado final dista mucho de ser una buena experiencia de servicio en línea, MiSuper.com es una alternativa para ahorrarse el 90% del tiempo de compras desde la comodidad de la casa. 

Esperemos que en los planes de Wallmart esté darse cuenta que su tienda en línea debe mejorar y que su infraestructura de soporte al servicio también requiere de tecnología para poder trabajar.